2020年西藏12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报22827件

标题	2020年西藏12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报22827件
索引号	000014349/2021-00204	文号
发布机构	自治区政府办公厅	发布日期	2021-03-16 09:57:52

时间： 2021-03-16 09:57:52 来源：中国西藏新闻网

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2020年西藏12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报22827件

图为发布会现场。

图为主持人：区党委宣传部对外传播处副处长益西旦增

15日上午，西藏自治区人民政府新闻办公室召开新闻发布会，介绍全区消费维权工作主要情况、2020年全区12315咨询投诉举报主要特点以及2021年消费维权重点工作。

图为：区市场监督管理局党组成员、一级巡视员谭群芳

自治区市场监督管理局党组成员、一级巡视员谭群芳介绍，2020年，全区市场监管系统围绕保护消费者合法权益，积极转变工作思路、创新工作方式、提升工作效能，为我区经济平稳较快发展和社会和谐稳定做出了应有的贡献。2020年，全区12315系统共受理各类消费者咨询、投诉、举报22827件，同比增加57.7%。涉及争议金额3484.13万元，为消费者挽回经济损失1258.64万元，举报办结率达到95%以上，咨询办结率做到100%。

消费环境和经济秩序进一步改善。完成了食品及相关产品、电子电器、轻工产品、日用及纺织品、建筑和装饰装修材料等领域9大类110种产品2934批次商品质量抽检，做到了监测一种商品，查处一批案件，规范一类行业。认真开展价格监管、“扫黑除恶”和治理“特供”“专供”等专项任务，开展保护知识产权“铁拳”行动，持续治理违法广告、传销、违规直销等乱象顽疾，查处各类违法违规案件692件，案值370.4万元，罚没款722.1万元，市场经济秩序持续改善。

图为：区市场监督管理局网监处副处长卢珂

积极拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，完善消费纠纷在线处理功能，落实经营者消费维权主体责任，广泛发展在线纠纷调解企业（ODR企业），加快推进消费纠纷在线解决机制建设。消费引导和宣传教育进一步融合。全年累计发放各类消费维权宣传资料35400余份，悬挂横幅（张贴宣传海报）近600条次，播放12315公益广告590条次，发布短信14.32万条次，发布消费警示提示51条次，公布典型案例15个次，通过媒体宣传16次，引导消费者增强维权意识，督促经营者自觉履行法定义务，营造了消费维权良好氛围。

全区12315系统受理的各类消费者咨询、投诉、举报等信息，主要呈现三大特点：一是人民群众对服务类消费的关注度明显增高。2020年受理的各类咨询中，服务类咨询11864件，商品类咨询3660件，分别占总咨询量的76.42%和23.58%。二是服务类投诉举报已超过商品质量类投诉举报。2020年受理的各类投诉举报中，服务类投诉举报4414件、商品质量类投诉举报2889件，分别占60.44%和39.56%。三是汽车质量和售后服务投诉增速平稳。汽车质量和售后服务投诉已连续两年排名消费投诉热点前三位。2020年受理涉及汽车质量和售后服务的投诉282件，2020年增速与2019年基本持平。

图为：区市场监督管理局消协负责人德吉卓嘎

发布会最后，自治区市场监督管理局消协负责人德吉卓嘎说：“2021年全区消费者权益保护工作将紧紧围绕中消协“守护安全畅通消费”年主题，计划开展以下六个方面工作：一是着力开展年主题宣传，促进形成社会共识。二是重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。三是针对民生关切的热点产品和新型产品开展商品比较试验，加强对比较试验结果的科学解读和有效传播。四是重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。五是落实投诉便利化、规范化措施，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。推进我区消费民事公益诉讼。六是以消费集中时段为重点，建立健全消费维权舆情监测分析机制，针对舆情热点，回应社会关切，表达消协观点。”